Тайный покупатель или Mystery shopper – это человек, который анонимно посещает магазины или интернет-площадки, чтобы оценить качество обслуживания, работу персонала, ассортимент, цены и другие параметры.
Тайные покупатели широко востребованы в ритейле и сфере услуг, но актуальны и для интернет-магазинов. В отличие от реальных магазинов, где продавцы видят покупателя лично, в интернете клиент анонимен. Поэтому метод тайного покупателя – это возможность «глазами клиента» оценить все этапы взаимодействия с магазином: от поиска и изучения ассортимента до оформления заказа, доставки и возврата.
Результаты работы тайных покупателей позволяют выявить слабые стороны интернет-магазина и скорректировать их. А значит, улучшить качество обслуживания и лояльность клиентов, повысить конверсию и прибыльность бизнеса.
Как нанимают тайных покупателей и какие требования к ним предъявляют
Чтобы провести тайное тестирование, интернет-магазины обращаются в специальные агентства, которые предоставляют услуги тайных покупателей. Как правило, агентства имеют базу проверенных тайных покупателей в разных регионах.
Основные требования к тайным покупателям:
- Возраст 18+
- Опыт онлайн-шопинга
- Грамотная письменная речь
- Точность и аккуратность
- Ответственное отношение к заданию
- Честность и объективность
Тайные проверяющие должны досконально описывать все этапы взаимодействия с интернет-магазином и фиксировать возникающие проблемы. При этом они не должны целенаправленно искать недостатки, а оценивать сервис как обычный потребитель.
Этапы тайной проверки интернет-магазинов
Работа тайного покупателя подразумевает полное прохождение пути реального потребителя от выбора товара до получения заказа. Это позволяет комплексно оценить удобство и качество обслуживания на сайте интернет-магазина. Условно тайную проверку интернет-магазина можно разделить на несколько последовательных этапов:
- Регистрация и изучение сайта. На этом этапе тайный покупатель оценивает удобство и понятность интерфейса, навигации, процесса регистрации и личного кабинета.
- Поиск и выбор товара. Проверяется ассортимент, удобство и точность поиска, полнота описания товаров, наличие отзывов.
- Оформление заказа. На этом шаге тестируется процесс оформления заказа, корректность расчета стоимости и способов оплаты.
- Получение заказа. Оценивается скорость обработки и доставки заказа, соответствие полученных товаров заказанным.
- Возврат товара. Тайный покупатель может протестировать процедуру возврата: насколько она понятна, удобна и соответствует закону.
На каждом из этих этапов фиксируются все недочеты, чтобы в дальнейшем устранить их.
Что проверяет тайный покупатель
Цель работы тайного покупателя в интернет-магазине - дать объективную комплексную оценку качеству сервиса и удобству интернет-магазина для покупателей. Для этого он последовательно проверяет все ключевые элементы взаимодействия пользователя с сайтом:
- Ассортимент - проверяется наличие основных популярных категорий товаров, а также глубина ассортимента в каждой категории (разнообразие моделей, размеров, цветов и других характеристик товаров).
- Цены - анализируется соответствие цен основным конкурентам, уровень цен на товары одного сегмента. Проверяются варианты скидок - наличие акций, программ лояльности, купонов и промокодов.
- Удобство сайта - оценивается навигация (логичность меню, хлебные крошки), скорость загрузки страниц, корректное отображение на мобильных устройствах.
- Поиск - проверяется возможность поиска по названиям, характеристикам, возможность сортировки и фильтрации результатов.
- Описание товаров - наличие подробных характеристик, размерная сетка, фотографии под разными углами, отзывы покупателей.
- Оформление заказа - проверяется процесс оформления заказа, корзины, наличие ошибок и корректность расчета.
- Оплата - анализируются доступные способы оплаты, их стоимость, удобство и безопасность.
- Доставка - оцениваются варианты доставки, сроки, отслеживание заказа, сообщения о статусах.
- Возврат - проверяется наличие и удобство процедуры возврата товаров.
Отчет тайного покупателя: структура, критерии оценки, рекомендации для магазина
По результатам тайного тестирования интернет-магазина составляется подробный отчет, который содержит:
- Общую информацию: дату проведения, данные тайного покупателя, тестируемый сайт;
- Этапы тестирования: описание действий на каждом этапе;
- Выявленные недочеты: перечисление проблем и ошибок по каждому пункту проверки;
- Скриншоты и медиаматериалы;
- Общая оценка: итоговая оценка по 5-балльной шкале, сильные и слабые стороны сайта;
- Рекомендации: конкретные советы по улучшению сервиса интернет-магазина;
- Критерии оценки: ассортимент, цены, удобство сайта, скорость работы, оформление заказа, доставка, возврат товаров.
Отчеты тайного посетителя является важнейшим документом, который позволяет интернет-магазину улучшить качество обслуживания и повысить конверсию. Подробное описание всех этапов взаимодействия с сайтом и скриншоты наглядно демонстрируют сильные и слабые стороны магазина глазами реального покупателя. Особую ценность представляют конкретные и понятные рекомендации по улучшению юзабилити, оптимизации процессов, повышению конверсии. Их реализация поможет сайту стать более удобным и привлекательным для покупателей.
Регулярный тайный шоппинг с последующим анализом отчетов способен вывести интернет-магазин на новый уровень качества обслуживания и эффективности продаж.
Перспективы развития тайных покупок для интернет-торговли
Роль тайных покупателей в повышении качества сервиса интернет-магазинов трудно переоценить. Объективная оценка реального пользовательского опыта позволяет выявить слабые места в работе сайта и оперативно их устранить. А постоянный мониторинг от тайных покупателей - поддерживать высокий уровень сервиса.
В сфере интернет-торговли наблюдаются следующие тенденции развития тайного шоппинга:
- Расширение списка проверяемых параметров: отзывы, соцсети, мобильные приложения магазинов.
- Автоматизация отчетности с помощью специальных сервисов и скриптов.
- Использование технологий: видеофиксация процесса, eye tracking для анализа взгляда.
- Популярность услуг «тайный покупатель» у интернет-магазинов будет только расти, помогая им соответствовать ожиданиям клиентов.
Услуги тайных покупателей играют ключевую роль в обеспечении и повышении качества обслуживания в интернет-магазинах. Регулярное проведение анонимного шоппинга с подробным анализом всех этапов пользовательского опыта позволяет выявлять слабые места в работе интернет-ресурсов и оперативно устранять их. Развитие технологий открывает новые возможности для совершенствования тайных покупок. А, значит, этот эффективный инструмент контроля качества будет и дальше набирать популярность среди интернет-магазинов, помогая им улучшать сервис и повышать лояльность клиентов.